La Superintendencia de Industria y Comercio, en su rol como autoridad nacional para la protección al consumidor, emitió una orden administrativa a RAPPI S.A.S. para que cumpla con la normatividad de comercio electrónico. Esta decisión se imparte luego de analizar la naturaleza del modelo de negocio de la sociedad en mención, donde se concluyó que ésta funge como proveedor o expendedor de bienes y servicios a través de medios electrónicos  (plataformas de comercio electrónico), superando el alcance de los portales de contacto, por lo que ahora debe cumplir con las disposiciones del Estatuto del Consumidor. La decisión fue tomada mediante la Resolución No. 40212 de 28 de agosto de 2019.

En otra decisión, la Superintendencia de Industria y Comercio, mediante Resolución 40214 de 28 de agosto de 2019, formuló pliego de cargos contra la sociedad RAPPI S.A.S. por una presunta vulneración a las normas que protegen al consumidor por conductas relacionadas con: i) Información, ii) Publicidad engañosa, iii) Promociones y ofertas, iv) Información pública de precios, v) Cláusulas abusivas vi) Derecho de retracto, vii) Reversión del pago, viii) Calidad, ix) Comercio electrónico.

La decisión fue tomada luego de:

• Evaluar las PQR recibidas por la sociedad durante los meses de abril a octubre de 2018, encontrando que se interpusieron un total de 750.639, y 117 quejas interpuestas ante la Delegatura de Protección al Consumidor.
• Analizar la información remitida por la mencionada sociedad en relación con su modelo de negocio.
• Evaluar los documentos de los términos y condiciones utilizados para su operación.
• Considerar las reclamaciones efectuadas a través de la herramienta SICFacilita, que suman en total 1.150, desde el 1 de junio de 2017 hasta el 30 de julio de 2019 por motivos relacionados con la vulneración de los derechos de los consumidores.
• Analizar las denuncias recibidas ante la Delegatura de Asuntos Jurisdiccionales desde la vigencia 2016 al 9 de agosto de 2019, con un total de 472 demandas jurisdiccionales en ejercicio de la acción de protección al consumidor, de las cuales 108 se encuentran activas.

De conformidad con la anterior información, se advirtió que algunas de las inconformidades denunciadas por los consumidores fueron:

• Cobros distintos a los anunciados.
• Incumplimiento de las promociones y ofertas.
• Devolución de dinero en “Rappicréditos”.
• Cobro de pedidos cancelados.
• Cobro de pedidos sin que llegue el producto.
• Incumplimiento en garantía.
• Demora en la entrega de pedidos.
• Entrega de productos diferentes a los solicitados.
• Doble cobro por un mismo pedido.
• Descuentos en tarjeta de crédito sin autorización.

En caso de encontrarse probados los cargos imputados, se podrían imponer multas hasta por dos mil (2.000) salarios mínimos legales vigentes.

Contra el acto administrativo de formulación de cargos NO procede recurso alguno.